Comment améliorer la productivité d’une entreprise ?

 

   Réingénierie des processus

 

Il est possible de concevoir ou de revoir les processus de deux façons : par l’amélioration continue ou par la réingénierie des processus.

 

La réingénierie se traduit par une refonte en profondeur et une conception radicalement nouvelle des processus qui visent à améliorer les performances de façon importante en termes de coûts, de qualité et de délai.

Elle s’attache à réinventer plutôt qu’à améliorer pas à pas un processus donné.

 

Les processus faisant l’objet d’une réingénierie doivent être fondamentaux, comme le système d’exécution des commandes de l’entreprise.

La réingénierie impose ensuite une grande focalisation sur le processus et fait souvent intervenir les équipes transversales, les services informatiques, la direction et les analystes de processus.

 

    Processus fondamentaux

La réingénierie doit porter sur des processus fondamentaux plutôt que sur des services.

En ciblant les processus, les responsables peuvent dégager des occasions d’élimination de tâches inutiles et d’activités de supervision, plutôt que de se soucier de “défendre leurs plates-bandes”.

 

En raison du temps et de l’énergie nécessaires, il faut réserver la réingénierie aux processus essentiels, comme le développement de nouveaux produits ou prestations.

Exemple : pour assurer à leurs clients un service de qualité, les trois grands opérateurs télécoms de la France (Paritel, Orange et SFR) installent de nouvelles antennes-relais.

Chaque modification ou création d’antennes-relais est un investissement !

Paritel, propose de nouveaux services à ses clients professionnels et renforce son réseau afin d’étendre la couverture dans toutes les communes.

 

   Implication de la direction

Pour que la réingénierie des processus fonctionne avec succès, la direction au plus haut niveau doit montrer clairement son implication dans le projet.

Dans le cas contraire, le cynisme organisationnel, la résistance au changement et les barrières interservices risquent fort de faire barrage aux changements radicaux.

L’encadrement peut contrecarrer les comportements de résistance en “donnant le ton”, c’est-à-dire en présentant le projet dans son contexte stratégique.

 

Les gestionnaires sont tenus d’établir et de surveiller des objectifs de performance pour le processus.

La direction au plus haut niveau doit également plaider la cause du changement, qualifier l’ampleur de l’urgence et “veiller au grain” en permanence pour éviter les essoufflements.

 

   Équipes transversales

 

Pour mener à bien le projet de réingénierie, il est souhaitable de mettre en place une équipe transversale, composée de membres issus des différents services intéressés.

La réingénierie donne de meilleurs résultats dans les entreprises où les responsables impliquent le personnel et laissent les équipes s’autogérer et où la confiance envers le personnel est de mise.

Il est possible de combiner les initiatives pilotées par la direction et celles qui émanent du bas de la hiérarchie : la direction élabore les objectifs ciblés et le personnel décide de la manière de les réaliser.